Nel Centro Ottico non esiste più un unico cliente ideale poiché questo è stato rapidamente sostituito da tanti tipi diversi ciascuno con caratteristiche e bisogni propri.
Chi gestisce il Centro ottico ha oggi il difficile compito di definire e proporre un’idea di business sempre più aderente alle sensibilità dei consumatori e coltivare un ambiente di lavoro dove i colleghi e i clienti si sentano al centro dell’attenzione e accolti nella loro specificità e originalità.
Concetti come diversità e inclusione sono sempre più diffusi, e non solo intesi come dovere etico-morale o solo in relazione al rischio di compromettere la reputazione di un brand, ma soprattutto come vera e propria “leva di business” per le aziende.
“Diversity significa essere attenti a tutta la vasta gamma che comprende differenze di background di una persona: in termini di orientamento sessuale, religione, etnia, età, genere, disabilità e status socio-economico. Inclusion, di conseguenza, vuol dire includere tutte le differenze nell’azienda”.
L’intuizione diffusa che la diversità sia una leva di valore è oggi confermata da studi ed evidenze scientifiche come il rapporto della McKinsey dal titolo “Why diversity matters” e la ricerca realizzata da Università Bocconi di Milano che ha definito il Diversity Brand Index come misura della capacità di un brand di essere percepito come inclusivo. In entrambi i casi, si dimostra che le aziende in grado di praticare e promuovere la diversità ottengono risultati economici superiori alla media. In altre parole, l’attenzione e il rispetto per la diversità e l’inclusione pagano poiché fanno crescere le aziende non solo in termini reputazionali ma anche in termini di fatturato.
I consumatori italiani infatti dimostrano di preferire i marchi più attenti e rispettosi della diversità e anche la loro propensione a consigliare agli altri un brand aumenta quando ne percepiscono l’impegno sulla via dell’inclusione.
Nel contesto attuale, caratterizzato da cambiamenti repentini e massivi a causa tra l’altro della pandemia, del processo di digitalizzazione, dell’immigrazione e della globalizzazione, il tema della gestione della diversità e dell’inclusione è sempre più urgente ed ha assunto una valenza strategica fino ad essere sempre più spesso approcciato proprio in ottica “business-driven”.
Il comportamento della leadership orienta, guida e definisce “a cascata” i comportamenti e gli atteggiamenti adottati da tutte le risorse del team di lavoro. Per questo, sviluppare una leadership inclusiva all’interno del Centro Ottico è stato il tema al centro dell’incontro conclusivo del Master Executive per Ottici Imprenditori della SGA-SIOO di Firenze, che ha visto la partecipazione come relatori di autorevoli esperti del settore. Obiettivo della lezione è stato definire le caratteristiche di una leadership attenta a diversità e inclusione e allo stesso tempo capire come promuoverle nel team di lavoro e poi comunicarle al mercato, ai clienti, ai partner e agli stakeholder istituzionali.
Da anni curo attività formative rivolte a leader e team su una comunicazione in grado di definire una chiara cultura del lavoro e dei valori propri in grado di guidare i comportamenti quotidiani: ciascun membro del team impara a riconoscerli, valorizzarli e infine a comunicarli ai clienti. L’utilizzo di linguaggi e atteggiamenti inclusivi sia nei rapporti tra colleghi che con i clienti è sempre vantaggioso anche in termini di vendite. La comunicazione inclusiva permette superare le differenze e oltrepassare i pregiudizi: una comunicazione rispettosa degli altri tiene in considerazione l’unicità di ogni persona, descrive senza valutare, separa i fatti dalle opinioni, ascolta senza interrompere.
La comunicazione inclusiva sceglie con attenzione le parole che danno forma ai pensieri: solo comunicando in modo semplice e chiaro, evitando le parole difficili, dedicando il tempo necessario alle spiegazioni, gestendo gli stati d’animo, riusciamo a farci comprendere e a proporre soluzioni di valore.
Stereotipi e pregiudizi influenzano la percezione della realtà. Ciascuno valuta ciò che vede ma del mondo fuori di noi vediamo solo quel poco che i nostri occhi ci fanno vedere e aggiungiamo quello che il cervello vuol farci credere. Il risultato è una rappresentazione della realtà che a volte è molto distante dalla realtà.
Apprendere e praticare la comunicazione inclusiva significa promuovere e valorizzare le diversità, favorire l’affermazione del talento individuale nel team, comunicare questi valori ai clienti e al mercato con evidente e rafforzamento del brand aziendale e con il risultato di proporre soluzioni davvero “su misura” e realmente gradite ai consumatori.
Comunicare superando i pregiudizi all’interno di un centro ottico è oggi, oltre che giusto, remunerativo. Aiuta a lavorare e a vendere meglio!
Marco Brugnola è Formatore e Consulente sui temi della comunicazione e esperto di Formazione professionale. Dal 2017 coordina la SGA – Scuola di Gestione Aziendale per ottici di SIOO Scuola Internazionale di Ottica e Optometria ed è responsabile del Master Executive per Ottici Imprenditori.
Articolo pubblicato su B2eyes Magazine n. 3 2022 Marzo
** https://www.sdabocconi.it/it/sda-bocconi-insight/brand-per-diversity-e-inclusion